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    零售行业所需要的那些

      

      2017-10-26 郑文莹/热风广州 热风报

      在7-Eleven便利店创始人的著述中,我们去解剖自己在零售行业中习以为常的行为,才知道自己所欠缺些什么。特别是作为一个“领导人”。一个领跑人还需要具备些什么!

      “有7-Eleven真好!全年无休真方便。”这个是便利店初期投放的广告词。在我的意识里,在我认为的热风的理念里,跟这个是很接近的。只有你想不到的,绝对给你不一样的体验。只要你到门店里,你都能焕然一新的,改头换面。这是我的体验,一个很棒的感觉。在书中也提到以卖方的角度是指让顾客感到“买对了,来对了”等能力。让顾客短时间内去信任你并不是件易事。卖方和买方的观点总是截然相反的。商品“售罄”,卖方通常把“销售一空’的现象视为畅销品的表现,但另一方面,当顾客光临商店时必定会抱怨卖方“为什么不备些货呢?”在过去中,我们会以什么样的方式去解答我们的顾客呢?我觉得不够及时,要什么都没有那我们的销售力怎么来的,但是在今年来说快递到家提供了很多的方便。在卖方来说,这是我们的优惠,我们给顾客带来的便捷。但是在买方来说,这是你提供的一种销售手段而已,不算是真正的惠利。好像也是这个道理?在消费市场饱和的状态下我们如何来提升我们的销售力?

      在“高质量”和“便利性”两个方面都做得不够完善,则不得不面对被消费者和市场淘汰的命运。在这个点上,凯文.梅尼所著的书籍《权衡:你的产品要的是体验,还是便利?》书中介绍了美国星巴克的案列。初创时期,星巴克的理念是“为都市人打造一片放松身心的绿洲”。公司以“高品质”为基本战略,组合搭配了咖啡店的“便利性”,得到了顾客们极大支持。然而,当带领星巴克成为世界级连锁品牌的霍华德.苏尔茨隐退后,继任董事长从2000年后半段开始,为响应华尔街的期待,以快速扩张的战略加强了开店攻势。随着店铺总数的增加,咖啡的口感和芳香度却有所下降。同时期推出的超低价早餐,也使得门店内总是飘荡着一股廉价料理的味道。而星巴克的员工们所表现出的服务水准也大幅下滑。星巴克“高品质”形象逐渐淡化的同时,他们的“便利性”也没有达到麦当劳比肩的程度,因此曾一度陷入市场的不毛之地,营业业绩急速下滑。

      在上面讲到的高质量和便利性,两者是相辅相成的,换看今时我们所在的热风,在高质量中我们有什么是高质量的,对于我的理解中,高质量也就是商品的质量,还有服务质量。在饱和市场的状态中,我们在这个“战场”中如何能打赢这场战争?除了提升服务,还有其他策略么?这一线服务战场中,每天面对“千军万马”的人,最容易的产生的是烦躁,疲惫的心态。不停的重复去做一件事情,回答一个问题,那么我们的“指挥官”在这中能起到什么作用。沟通,辅导,安抚,有效的指挥,快速的反应,跟敏锐的观察力。才能够真正的打赢这场“战争”。

      话峰转回,我在“指挥官”的角度去分析“战局”。在不同的地区,不同的消费群体,我们是否能够有针对性的去取决商品。我想这个没有什么人能比指挥官更能清楚了。可是在这个上面我们的权力不够。是的“权力”不够。从“小兵”到“指挥官”一路走来,学到了很多东西,我知道我学到的还只是一些皮毛,可能专业性的还不算具备。商品分析,说的明白点,数据如何来的,我们觉得好的商品不一定真的好,可能是试的人多,买的次数多,那我们如何在这些数据里面挑拣出我们的精品?在TOP10中,本就是精品,可是像门店小配码不足那还要TOP10商品干嘛?不足以体现我们的精品了。我知道这种情况吧可以避免,那我们指挥官是否能调动商品。如果我们在精品商品中体现不了价值,那我们小店是否能根据门店的实际情况,力推我们有库存的优品,在SWMS中款存减少,那我们在精品调动中是不是会更快?服装的占比在我们店中大概在10%-15%,并不多,在我们的客流群中,大概是20-35左右的年龄,消费能力不算强,大部分是以时尚耐看、价格优惠为导向去选择的。那我们只要针对性的去陈列商品,码数配齐,全部陈列在门店中,方便我们客人自选也节省掉我们更多的工作,加强商品流动的步骤,提升我们的服务。给我们的款多我们也只能放一件,两件在外面。有商品我们不可能放在仓库做库存嘛。陈列的方式更改太多,对于我们来说其实有些吃力的。今晚弄好的商品陈列,明天又要改,有些活动今天取消,全部撤掉,明天又说继续,最后很多人都不知道有没有活动。对于客人来说,A跟A+是没有什么区别的,他们看到的东西不是这些。只有把A变成B或者C较大的差别存在。直观感受的体现在客人身上才能体现价值。那我们是不是能够明白什么是活动存在的意义?活动存在的价值无非就是体现价值,提升业绩,那我们在指挥现场的人是否能够有取决性?

      在零售行业中我们更多需要站在顾客的立场去思考,去提供我们能提供的服务,高质量和便利性同等的!我们也应该去拓展商品和服务的价值,去真正满足顾客所需求的。
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